Registration Number
0825U003419, PhD dissertation
Status
Доктор філософії
Date
12-08-2025
popup.evolution
o
Title
Improving the Quality of Services Provided by Hospitality Enterprises
Author
Oleksandr B. Kurakin,
popup.head Larysa Chepurda
popup.opponent Halyna Tarasiuk
popup.opponent Oksana Davydova
popup.review Olena Prygodiuk
popup.review Nelіa Nagaichuk
popup.rada
Cherkasy State Technological University
Description
Дисертаційну роботу присвячено теоретичному й методичному обґрунтуванню підходів до оцінювання якості послуг у сфері готельного господарства, а також розробленню практичних рекомендацій щодо впровадження ефективних механізмів і інструментів підвищення рівня обслуговування задля забезпечення високого рівня конкурентоспроможності підприємств готельного господарства країни, зміцнення їхніх позицій на ринку та забезпечення сталого розвитку галузі як на регіональному, так і на національному рівнях.
Запропоновано авторську інтерпретацію поняття «послуга підприємств готельного господарства», як організований процес взаємодії між клієнтом і персоналом підприємства готельного господарства, що здійснюється з метою створення індивідуалізованої цінності для споживача шляхом надання комплексу матеріальних і нематеріальних елементів (розміщення, сервіс, додаткові послуги), який має інтерактивний, невідчутний і споживчо-орієнтований характер та спрямований на забезпечення комфортного і безпечного перебування відповідно до очікувань і потреб клієнта.
Запропоновано диференціацію рівнів якості послуг підприємств готельного господарства, що охоплює фактичний, порівняльний і раціональний рівні, які відображають міру відповідності наданої послуги очікуванням, стандартам і стратегічним орієнтирам підприємства готельного господарства.
Розроблено концептуальну модель підвищення якості послуг підприємств готельного господарства, що ґрунтується на інтегрованій концепції «тріади якості». Запропонована модель охоплює три взаємопов’язані компоненти: якість наданої послуги; якість процесу обслуговування; якість управлінських функцій. Взаємозв’язок між зазначеними елементами розглядається в контексті відповідності очікуванням споживача та використання ефективних методів та прийомів управління якістю.
Розроблено методику оцінювання якості послуг підприємств готельного господарства, що ґрунтується на принципах методу об’єднаної таксономії. Зазначена методика поєднує класичний та модифікований алгоритми таксономічного аналізу, адаптовані до специфіки сфери послуг із врахуванням параметрів еталонного й антиеталонного об’єктів. Методику доповнено структурованою таблицею, що охоплює всі етапи оцінювання якості послуг підприємств готельного господарства із зазначенням для кожного етапу його цільового призначення, інструментів реалізації, очікуваних результатів, типу та джерел отримання інформації, формул для розрахунків, а також можливих ризиків.
Розроблено функціонально-орієнтований підхід до дослідження управлінської ефективності в контексті забезпечення якості послуг підприємств готельного господарства. Виокремлено чотири основні функції управління: планування, організація, мотивація та контроль. Для кожної з функцій визначено показники ефективності (індикатори), які відображають ключові управлінські дії та процеси, що мають прямий вплив на рівень якості наданих послуг. Кожен індикатор оцінюється за п’ятибальною шкалою, що дозволяє кількісно виміряти ефективність реалізації відповідної управлінської функції.
Обґрунтовано типологізований підхід до вибору управлінських інструментів, який враховує специфіку функціонування різних типів засобів розміщування відповідно до класифікації КВЕД. Для кожної категорії закладів (від готелів до гуртожитків і кемпінгів) запропоновано релевантні інструменти управління, адаптовані до рівня сервісу, умов проживання та очікувань споживачів.
Запропоновано систему оцінювання якості обслуговування, яка базується на поетапному аналізі взаємодії клієнта з готельним підприємством та враховує специфіку кожного етапу. Досліджено доцільність застосування інструментів оцінювання, таких як методика «таємного гостя», шкала SERVQUAL, чек-листи, хронометраж, відеоаналіз і контент-аналіз, що дозволяє комплексно охопити як суб’єктивні, так і об’єктивні параметри якості.
Запропоновано механізм формування концепції якісного обслуговування, що відображає взаємозв’язок між стандартами сервісу, менеджментом якості та чинниками конкурентного середовища, які в сукупності формують умови для досягнення лояльності гостей та зміцнення ринкових позицій підприємства готельного господарства. Досліджено вплив кожного з компонентів на загальний рівень якості, що дозволило розробити комплексну програму організаційних заходів з підвищення якості послуг на основі використання процесно-орієнтованої моделі управління. Запропоновано комплексну програму організаційних заходів з підвищення якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства, яка системно інтегрує основні складові якості послуг з відповідними цілями підприємства, визначенням конкретних заходів, відповідальних осіб і кількісних критеріїв ефективності.
Registration Date
2025-08-13
popup.nrat_date
2025-08-13 / 2026-07-02
